Support Policy
This page outlines the terms governing our support service policy, which applies exclusively to subscriptions activated on akbproject.com. You are invited to review these terms before activating a subscription to avoid misunderstandings or inconvenience. Please note that the information on this page is an integral part of the Terms and Conditions. The following applies to every type of subscription.
1) Support
We provide support via ticket only and offer documentation and FAQ pages that address the most frequently asked questions. No support is provided through instant communication channels such as chat, phone, direct messaging systems, or email. This is to avoid language misunderstandings and to allow adequate time to analyze reported issues.
Please note that for many technical questions, you may already find a valid answer in our documentation or FAQ pages. Before opening a ticket, we encourage you to carefully read the documentation and the FAQ section.
Our documentation covers the majority of questions regarding installation, configuration, and use of our products.
1.2) Types of support
We offer both standard support, which we are pleased and obliged to provide, and more extensive, specialized support for a fee. This allows us to cover the widest possible range of requests related to our products and services.
1.3) Support response times
We guarantee a response to your initial support request within 48 business hours. Requests can be submitted 24/7, but will be processed during business hours: Monday to Friday, from 10:00 to 18:00 (GMT+1), excluding public holidays.
2) Language
We provide support in English and Italian. We kindly ask you to submit your request in a detailed, correct, and easily understandable manner, preferably using very simple language, attaching screenshots if necessary, and describing the steps to reproduce the problem. This helps avoid “ping-pong” situations that cause misunderstandings and unnecessary delays, slowing down our ability to intervene and resolve your issue.
3) Support Eligibility
We provide support only and exclusively to customers who have both an active subscription on our site and a DOWNLOAD ID installed that reports the URL of the site where the product is installed. Our subscription plans include a maximum number of DOWNLOAD IDs that can be used according to the chosen subscription type. However, this does not preclude the possibility to install and use our products on an unlimited number of websites, as permitted by Joomla! CMS policies.
3.1) DOWNLOAD ID
Customers without a DOWNLOAD ID (i.e., if the reference URL is not present in our records) will not be eligible for support, even if they have an active subscription. In this case, you will be invited to enter the DOWNLOAD ID on your site, in the Joomla download keys, and, should you have exhausted the maximum available number of DOWNLOAD IDs, to upgrade your subscription plan. Please refer to the DOWNLOAD ID page for further details.
3.2) Expired Subscription
Customers with an expired or inactive subscription can continue to log in and view products, documentation, FAQs, their client area, and ticket history, but will not be eligible for support if they try to open a new ticket. In such cases, we will invite you to renew your subscription.
4) Support Limits
We provide standard support exclusively for our products, not for the entire Joomla! CMS system. We therefore expect you to have a minimum level of familiarity with Joomla!.
We provide support for the following:
- Questions regarding the functionality and configuration of our products, not already addressed in our documentation.
- Issues related to the functionality of our products, if malfunctions occur.
- Functionality of our products, if they do not work as described in the product documentation.
Only if:
- Our extensions are updated to the latest version released by us.
- Joomla! CMS is updated to the latest released version.
We do NOT provide support for:
- Issues caused by malware, hacking, or security breaches.
- Problems related to your server and/or hosting environment.
- Support or issues concerning products not developed by us.
- Compatibility issues with third-party extensions.
- Sites that are inaccessible (blocked due to malware or similar issues).
- Problems resulting from customization of the product carried out by you or third parties.
- Customizations of third-party extensions, except where explicitly stated in the product description.
- Issues with our extensions that are not updated.
- Migrations to other CMS platforms.
Paid support (see “Services” page and the “Paid Support” section) may be available for:
- Issues related to the Joomla! CMS core.
- Problems due to lack of familiarity with Joomla! or how to use it.
- Support or issues with products not developed by us.
- Support for the installation of Quickstart versions.
- Issues regarding product customization carried out by us.
- Migration from earlier versions of Joomla! CMS to the latest Joomla! CMS version.
- Customizations of third-party extensions performed by us.
If you require broader support, it can only be provided for a fee – see the “Paid Support” section.
4.2) Supported Joomla! CMS versions
Our themes and extensions are developed for Joomla! CMS. As indicated in the product presentation pages, we do NOT provide support for versions prior to Joomla! CMS 5 or versions in Alpha and/or Beta development stages.
*Note: The following versions are not supported:
- Joomla! CMS – Version 1.x.x
- Joomla! CMS – Version 2.x.x
- Joomla! CMS – Version 3.x.x
- Joomla! CMS – Version 4.x.x
4.3) Issues with third-party extensions
We may be unable to provide support if you have issues caused by obsolete, outdated, or poorly developed third-party extensions installed on your Joomla! CMS. Such extensions can cause conflicts, errors, and malfunctions not attributable to us or our products. In these cases, we recommend contacting the developers of the relevant extensions for solutions.
5) What you need to provide for support
In order to resolve your issues, you must provide us with access to your website, specifically:
- Access to the Joomla! CMS administration panel
- FTP access
- Database access
- Access to your hosting control panel (Cpanel)
If you deny us these accesses, we will not be able to proceed with problem resolution. Access credentials and related URLs must be sent exclusively via ticket.
6) Inability to provide support
Before accessing any site, both backend and frontend, we verify that:
- The website is reachable
- The website is not compromised by viruses or malware, nor blocked by your hosting provider or reported as malicious
If these conditions are not met, we cannot provide our support.
7) recommended products
As shown in our product demos, we recommend the installation of extensions from companies such as J!Extensions Store or E4j. Partner and recommended company products are clearly marked by their respective logos and brands, but support is provided exclusively by these companies through their own customer support systems.
If necessary, and as a courtesy, we may share feedback and information with these partner companies to help resolve issues, but support will always be governed by the support policy of each company.
Examples:
- If you purchase our product that recommends installing a J!Extensions Store product and you have purchased their product from their website, support for their product must be requested only from J!Extensions Store, while we will provide support only for our products.
- If you purchase our product that recommends installing an E4j product and you have purchased their product from their website, support for their product must be requested only from E4j, while we will provide support only for our products.
8) Paid Support
We strive to help everyone: the world of extensions and websites is complex and vast. For this reason, we provide paid services and support for cases requiring modifications, substantial customizations, additional functionality, or solutions to existing problems that may affect site functionality, including those caused by third parties. This type of support follows this procedure:
- You must submit a request via ticket or through our dedicated forms, providing a very detailed explanation of the requested intervention.
- We will assess the feasibility and determine if we can offer an optimal solution.
- We will inform you of the outcome; if positive, we will provide an estimate with timing, specifications, and costs.
- Only at this stage can you decide whether to proceed and confirm the assignment of the work to us.
- Once you confirm your intention to assign us the work, you must provide all necessary billing details and proceed with advance payment of the quoted amount. Upon payment, we will issue an electronic invoice.
9) Support for Enterprise customers
Support for Enterprise customers is regulated separately from what is stated on this page.
10) Reseller customer support
We have resellers/promoters who offer our products. Customers who have activated a subscription on the recommendation or promotion of a reseller/promoter and who use our products will receive support directly and exclusively from us.
References and Policy Updates
For all matters not expressly specified on this page, please refer to the published on this website:
This Support Policy may be subject to changes; any updates will be published on this page and will be effective as of the publication date - 09.07.2025.
Support Policy
Questa pagina riporta i termini che regolano la nostra politica del servizio di supporto a seguito dell'attivazione di un abbonamento presente esclusivamente su akbproject.com. Sei invitato a prendere visione dei termini riportati prima di attivare un abbonamento per evitare disguidi e incomprensioni. Tieni presente che quanto riportato in questa pagina fa parte integrante dei Termini e Condizioni. Quanto segue è valido per ogni tipo di abbonamento sottoscritto.
1) Supporto
Forniamo il supporto tramite ticket e mettiamo a disposizione pagine di documentazione e FAQ dove vengono riportate le richieste più frequenti. Non è previsto supporto con metodi di comunicazione istantanei quali chat, telefono, sistemi di messaggistica diretta o email, questo per evitare incomprensioni di tipo linguistico e per avere i tempi necessari per l'analisi dei problemi segnalati. Tieni presente che per molte domande tecniche potresti trovare una risposta valida nelle nostre pagine di documentazione e/o FAQ. Prima di inviare un ticket, ti invitiamo a leggere attentamente la documentazione e le domande e risposte fornite nelle FAQ.
Le pagine di documentazione coprono la maggior parte delle domande relative a installazione, configurazione e utilizzo dei nostri prodotti.
1.2) Tipologia di supporto
Forniamo supporto in lingua italiana e inglese. Sei invitato a scrivere in modo dettagliato, corretto, comprensibile e preferibilmente con un linguaggio estremamente semplice la tua richiesta, ad allegare schermate, a spiegare nel dettaglio i vari passaggi per arrivare al problema o alla visualizzazione dello stesso, per evitare di creare situazioni di “ping pong” che generano incomprensioni e inutili perdite di tempo, rallentando o ritardando la nostra possibilità di intervento sul problema segnalato e la sua risoluzione.
1.3) Tempi di supporto
Garantiamo di rispondere alla tua richiesta iniziale di supporto entro 48 ore lavorative. Le richieste possono essere inviate 24 ore su 24, sette giorni su sette, ma saranno prese in considerazione durante l'orario di ufficio, dalle 10:00 alle 18:00 GMT+1, nei giorni lavorativi dal lunedì al venerdì, festivi esclusi.
2) Lingua
Forniamo supporto in lingua italiana e inglese. Sei invitato a scrivere in modo dettagliato, corretto, comprensibile e preferibilmente con un linguaggio estremamente semplice la tua richiesta, ad allegare schermate, a spiegare nel dettaglio i vari passaggi per arrivare al problema o alla visualizzazione dello stesso, per evitare di creare situazioni di “ping pong” che generano incomprensioni e inutili perdite di tempo, rallentando o ritardando la nostra possibilità di intervento sul problema segnalato e la sua risoluzione.
3) Accessibilità al supporto
Forniamo supporto solo ed esclusivamente ai clienti che hanno sia un abbonamento attivo sul nostro sito, sia un DOWNLOAD ID installato che ci restituisca l’URL del sito su cui il prodotto è installato.
I nostri piani di abbonamento prevedono un numero massimo di DOWNLOAD ID utilizzabili in base al tipo di abbonamento scelto, ma questo non preclude che i nostri prodotti possano essere installati e utilizzati su un numero illimitato di siti, come previsto dalle politiche di Joomla! CMS.
3.1) DOWNLOAD ID
I clienti che non hanno un DOWNLOAD ID e per cui l’URL di riferimento non è presente nei nostri registri non potranno ricevere supporto anche se hanno un abbonamento attivo. In questo caso vi inviteremo a inserire il DOWNLOAD ID sul vostro sito, nelle download key di Joomla, e qualora abbiate esaurito il numero massimo disponibile di DOWNLOAD ID, a provvedere a un eventuale upgrade del piano di abbonamento. Ti invitiamo a prendere visione della pagina DOWNLOAD ID
3.2) Abbonamento Scaduto
I clienti che hanno un abbonamento scaduto e quindi inattivo possono continuare ad accedere tramite login alla visualizzazione dei prodotti, della documentazione, delle FAQ, della loro area cliente e allo storico dei ticket, ma non possono ricevere supporto qualora decidessero di aprire un ticket. In quel caso vi inviteremo a rinnovare l’abbonamento.
4) Limiti del supporto
Forniamo supporto ordinario solo ed esclusivamente per i nostri prodotti e non sull’intero sistema Joomla! CMS. Questo richiede che tu abbia già un minimo di preparazione sull’utilizzo di Joomla!
Ti forniamo una lista che evidenzia i tipi di supporto coperti:
- Domande di aiuto relative alla funzionalità e configurazione dei nostri prodotti, che non sono specificate nelle nostre pagine di documentazione.
- Problemi relativi alla funzionalità dei nostri prodotti qualora si verifichino problemi legati al funzionamento stesso.
- Funzionalità dei nostri prodotti qualora non dovessero funzionare come esposto nella descrizione del prodotto.
Solo se:
- Le nostre estensioni sono aggiornate all’ultima versione da noi rilasciata.
- Joomla! CMS è aggiornato all’ultima versione rilasciata.
Non copriamo invece:
- Problemi dovuti a intromissioni e/o danni causati da programmi malevoli o hacker.
- Problemi relativi al server e/o all’hosting su cui siete appoggiati.
- Supporto o problemi su prodotti che non sono sviluppati da noi.
- Problemi di compatibilità con estensioni di terze parti.
- Se il tuo sito è inaccessibile (bloccato per motivi di software malevolo).
- Problemi relativi alla personalizzazione del prodotto effettuata da te o da terzi.
- Personalizzazioni delle estensioni di terze parti, salvo nei casi in cui sia esplicitamente specificato nella descrizione del prodotto.
- Problemi con nostre estensioni non aggiornate.
- Migrazioni verso altri CMS.
Supporto a pagamento (vedi pagina servizi e capitolo “Supporto a Pagamento”) per:
- Problemi relativi al core di Joomla! CMS.
- Problemi dovuti alla poca familiarità con Joomla! e su come usarlo.
- Supporto o problemi su prodotti che non sono sviluppati da noi.
- Supporto all’installazione delle versioni Quickstart.
- Problemi relativi alla personalizzazione dei prodotti effettuata da noi.
- Migrazione da versioni precedenti di Joomla! CMS verso l’ultima versione di Joomla! CMS.
- Personalizzazioni di estensioni di terze parti effettuate da noi.
Qualora ti sia necessario un supporto più ampio, possiamo fornirlo solo ed esclusivamente a pagamento – vedi capitolo “Supporto a Pagamento”.
4.2) Versioni di Joomla! CMS supportate su cui installare i nostri prodotti:
I nostri temi e le nostre estensioni sono sviluppati per Joomla! CMS. Come indicato nelle pagine di presentazione, non forniamo supporto per le versioni precedenti a Joomla! CMS 5 o versioni in fase di sviluppo Alpha e/o Beta.
*Nota esplicativa: versioni antecedenti Joomla! CMS 5 per cui non forniamo il supporto
- Joomla! CMS – Versione 1.x.x
- Joomla! CMS – Versione 2.x.x
- Joomla! CMS – Versione 3.x.x
- Joomla! CMS – Versione 4.x.x
4.3) Problemi con estensioni di terze parti
Potremmo essere nelle condizioni di non poterti fornire supporto nel caso tu abbia problemi causati da estensioni installate sul tuo Joomla! CMS di terze parti ormai obsolete, non aggiornate o con problemi dovuti a una programmazione non ottimale. Questi potrebbero creare conflitti, errori e malfunzionamenti che non dipendono né da noi né dai nostri prodotti. In questi casi ti invitiamo a contattare i creatori delle estensioni in oggetto per trovare una soluzione.
5) Cosa devi fornirci per il supporto
Per poter espletare tutte le operazioni di supporto necessarie a risolvere i problemi esistenti, ci devi fornire l’accesso al tuo sito web, in particolare:
- Accesso al pannello di amministrazione di Joomla! CMS
- Accesso FTP
- Accesso al database
- Accesso al pannello di controllo (Cpanel) del tuo account di hosting
Nel caso ci vengano negati tali accessi, non potremo procedere nella risoluzione dei problemi. Si ricorda che le chiavi di accesso e i relativi indirizzi URL ci devono essere inviati esclusivamente via ticket.
6) Impossibilità a fornire il supporto
Prima di accedere sia da backend che da frontend a qualsiasi sito internet verifichiamo che:
- Il sito web sia raggiungibile
- Il sito web non sia compromesso da virus o malware e non sia bloccato dal tuo fornitore di hosting o segnalato come sito malevolo
Se le condizioni sopracitate non sono soddisfatte, non potremo in alcun modo fornire il nostro supporto.
7) Prodotti aziende partner e/o consigliate
Come si evince dalle demo dei noi prodotti, proponiamo l'installazione di estensioni di aziende di cui consigliamo l'acquisto come J!Extensions Store o E4j , i prodotti delle aziende partner e consigliate sono evidenziate e ben riconoscibili perchè riportano in evidenza i rispettivi loghi e marchi, ma il servizio di supporto viene fornito esclusivamente dalle stesse attraverso le loro strutture dedicate al supporto clienti.
Sicuramente in questi casi potremmo se necessario o per cortesia fornire tra noi e le aziende consigliate dei feedback e delle informazioni relative ai problemi riscontrati per agevolare la risoluzione, ma l'operativa di supporto sarà regolamentata in base alla Support Policy offerta e specificata da ogni singola azienda.
A titolo di esempio:
- Se acquisti un nostro prodotto che invita all'installazione di un prodotto di J!Extensions Store ed hai acquistato anche un loro prodotto sul loro sito di vendita, il supporto sul loro prodotto dovrai richiederlo solo ed esclusivamente a J!Extensions Store, mentre noi forniremo supporto solo sui nostri.
- Se acquisti un nostro prodotto che invita all'installazione di un prodotto di E4j ed hai acquistato un loro prodotto sul loro sito di vendita, il supporto sul loro prodotto potrai richiederlo solo ed esclusivamente a E4j, mentre noi forniremo supporto solo sui nostri.
8) Supporto a Pagamento
Noi cerchiamo di non abbandonare nessuno: il mondo delle estensioni e dei siti web è complesso e ampio, per questo forniamo servizi e supporto a pagamento in quelle situazioni in cui ci viene richiesto un intervento di modifica, personalizzazione sostanziale, funzionalità aggiuntive, soluzioni a problemi esistenti che possono compromettere le funzionalità del sito, anche dovute a terze parti. Naturalmente questo tipo di supporto seguirà questo preciso ordine:
- Dovrai effettuare una richiesta via ticket o attraverso i nostri form dedicati, fornendo una spiegazione estremamente dettagliata dell’intervento richiesto.
- Noi valuteremo la fattibilità e se esiste la possibilità di intervenire con una soluzione ottimale.
- A seguire forniremo l’esito sulla fattibilità; in caso positivo, ti forniremo un preventivo con tempi, specifiche e costi dell’intervento.
- Solo a questo punto potrai decidere se proseguire con la richiesta e darci la conferma di conferimento dei lavori.
- Una volta confermata la tua volontà di affidarci la realizzazione dei lavori, dovrai fornirci tutti i dati fiscali e procedere con il pagamento elettronico anticipato del preventivo emesso; a pagamento avvenuto emetteremo fattura elettronica.
9) Supporto a clienti Enterprise
La regolamentazione del supporto per i clienti Enterprise viene regolamentata in altro modo da come riportato in questa pagina.
10) Supporto ai clienti dei rivenditori
Abbiamo dei rivenditori/promotori che propongono i nostri prodotti, i clienti che hanno attivato un abbonamento su proposta e promozione di un rivenditore/promotore e utilizzano i nostri prodotti riceveranno il supporto sugli stessi direttamente ed esclusivamente da noi.
Riferimenti e Aggiornamenti della Policy
Per tutto quanto non espressamente specificato in questa pagina, si rimanda integralmente ai seguenti documenti pubblicati su questo sito:
La presente Support Policy può essere soggetta a modifiche; eventuali aggiornamenti saranno pubblicati su questa pagina e avranno effetto a partire dalla data di pubblicazione – 09.07.2025.
